Delta Air Lines informó que se realizó la primera reunión conjunta de ventas INSIGHTS de Delta y Aeroméxico en la que se presentó una valiosa oportunidad para poder explicar los beneficios de la alianza a más de 100 clientes en común. En ese contexto, los líderes recibieron invaluables opiniones para ayudarles a formar su alianza.
Una docena de ejecutivos de Aeroméxico y Delta moderaron conversaciones con clientes y ejecutivos clave de empresas entre las se incluyeron a Fiat Chrysler, Ford, Pirelli, Ernest & Young, BCD Travel, Carlson Wagonlit Travel, El Corte Inglés, Corporate Travel Services, AMEX y FCM Travel Solutions.
“INSIGHTS es crucial para nuestras relaciones con nuestros mejores clientes corporativos. Además de compartir nuestra visión sobre cómo nuestra alianza con Aeroméxico proveerá mayores beneficios a nuestros clientes, tomamos seriamente sus comentarios y las preguntas que nos hacen para poder construir una alianza entre las aerolíneas que les provea el mejor servicio”, dijo Steve Sear, presidente internacional y vicepresidente ejecutivo para Ventas Globales.
Mientras tanto, el ejecutivo de Ford Motor Company, Marcos Pérez Oyamburu, quiso saber sobre cómo el negocio conjunto entre las aerolíneas proveerá a clientes compartidos una propuesta de negocios de más valor a la vez que ofrezca un costo eficiente. Su consejo para las aerolíneas: “En Ford, queremos entender cómo hacer de las experiencias de nuestros clientes unas inolvidables; nosotros observamos cuales son los retos que enfrentan nuestros clientes y buscamos soluciones creativas. Ford, Delta y Aeroméxico podrían tener en común esta manera de resolver situaciones”, indicó.
Los ejecutivos de Delta y Aeroméxico destacaron las fortalezas de la alianza y las oportunidades que presenta a sus clientes.
“Juntas ocupamos el 1er lugar con un 24 por ciento del mercado entre los Estados Unidos y México. Al enfocarnos en las fortalezas por separado de nuestras aerolíneas y combinarlas por medio del Acuerdo de Colaboración Conjunta, Aeroméxico y Delta pueden hacer más para servir a sus clientes que lo que podemos lograr por separado”, dijo Anko van der Werff, director ejecutivo de Ingresos de Aeroméxico.
Pese a que el Acuerdo de Colaboración Conjunta (ACC) sólo tiene un mes de haber sido implementado, las aerolíneas ya están tomando los pasos necesarios para mejorar la experiencia del cliente. Entre ellos está la recién anunciada red conjunta, la cual presenta más opciones a los clientes viajando entre EE. UU. Y México.
Las aerolíneas han comenzado un programa de intercambio de 50 empleados que permitirá a colegas de Aeroméxico y Delta aprender las mejores prácticas de ambas partes. Las aerolíneas han adoptado un mantra para la alianza: “Lo mejor de cada una”.
Nicolás Ferri, vicepresidente para México y del negocio conjunto de Aeroméxico y Delta, lideró un panel con Mike Medeiros, quien antes era el vicepresidente para Delta en Seattle y ahora es el Director Ejecutivo de Operaciones y Mantenimiento de Aeroméxico. Ferri explicó los puntos clave para el éxito del ACC.
“El valor del ACC será el reforzar lo que ofrecemos a clientes al ofrecer una experiencia de igual calidad en ambas aerolíneas”, dijo Ferri. “Para los clientes corporativos y de agencias este éxito también será medido por la facilidad con la cual se puedan hacer negocios con Delta y con Aeroméxico como una sola aerolínea”.
Los líderes de la alianza reforzaron que el crear satisfacción en cada interacción con clientes es una prioridad. Tanto para Aeroméxico como para Delta las encuestas de Net Promoter Score miden todas las áreas de su desempeño, ayudan a encontrar soluciones innovadoras a problemas, a enfocar la inversión en nuevos productos y a mejorar la experiencia en general del cliente.
“Hemos aprendido que cuando aumentamos nuestros resultados positivos en Net Promoter Score, implica que estamos satisfaciendo a los clientes tanto en tierra como en el aire y esto, claramente impacta el aumento en ingresos”, dijo Sear.
Los invitados mostraron gran interés por aprender más sobre los beneficios combinados de los programas de lealtad de las aerolíneas. Aeroméxico y Delta continuarán con sus programas y trabajarán para tener un proceso automatizado de reciprocidad en su programa de lealtad, lo que facilita que los clientes puedan acumular y usar sus puntos y millas. A la fecha, los miembros de los programas de Delta SkyMiles y de Aeroméxico Club Premier pueden acumular y redimir millas tanto en vuelos de Delta como en los de Aeroméxico.
Gerardo Vera, director general de Carlson en México, quedó impresionado con lo que escuchó en INSIGHTS.
“Me encantó cómo las aerolíneas quieren ofrecer a sus clientes lo mejor de cada una. Al combinar lo mejor de Delta con lo mejor de Aeroméxico presentarán una propuesta donde uno más uno equivale a tres y ninguna otra aerolínea podrá igualar lo que ofrecen en conjunto”, indicó.