Delta Air Lines dio a conocer que está utilizando el «big data» para apoyar el servicio al cliente de sus empleados de la primera línea y diferenciar aún más la experiencia de Delta.
La aerolínea indicó que ya sea que sus pasajeros hayan alcanzado un millón de millas o hayan tenido un retraso recientemente, la experiencia del cliente es importante y Delta se ha comprometido a reconocerlo.
Por primera vez, la aerolínea está dando a los asistentes de vuelo una lista de clientes priorizados, basada en dato predeterminados, para que puedan reconocer en cada vuelo doméstico a clientes según su estatus de Medallion Skymiles, hitos alcanzados con acumulación de millas, haber tenido interrupciones de vuelos recientes o su lealtad como un viajero corporativo. Esto permite a los asistentes de vuelo identificar rápidamente al cliente y personalizar la interacción.
«Nuestros asistentes de vuelo pasan la mayor parte del tiempo con nuestros clientes, dándoles la oportunidad más grande de diferenciar la experiencia de viaje. La continua retroalimentación de nuestros clientes más leales muestra que valoran altamente el reconocimiento abordo y ahora, estamos haciendo más fácil para los asistentes de vuelo el poder personalizar ese reconocimiento con información específica al alcance de su mano», dijo Allison Ausband, vicepresidente sénior de Servicio en Vuelo.
No es un hecho menor. Si cada tripulación de vuelo reconoce a 20 clientes en cada vuelo, Delta tocará personalmente la experiencia de viaje de 50 mil clientes cada día.
En abril, la aerolínea lanzó esta tecnología con la última actualización de su Herramienta de Servicio al Cliente, la cual ya proporcionaba a los asistentes de vuelo con información del cliente como nombre, estado y puerta de conexión a través de sus dispositivos portátiles SkyPro.
Los comentarios y las encuestas de los clientes demuestran que un pequeño gesto de reconocimiento puede causar una gran impresión.
«En Delta, estamos agradecidos de tener la oportunidad de servir a millones de clientes», dijo Sandeep Dube, vicepresidente de Delta para Compromiso con el Cliente y Lealtad. «Nos despertamos cada día con la pasión de hacer las cosas mejor para ellos y nos esforzamos por crear más fanáticos de Delta. Aprovechar el «big data» para mejorar la capacidad de nuestros empleados de reconocer a nuestros clientes de manera personalizada es un paso significativo hacia adelante en la experiencia que ofrecemos al cliente».
Y la recopilación de datos no se detiene después de la interacción. Los empleados anotarán la respuesta del cliente después de cada reconocimiento, creando un circuito de retroalimentación integral.
«Queremos saber qué resuena con nuestros clientes y adaptar el programa a lo largo del tiempo para ofrecer una experiencia aún mejor», dijo Dube.
Delta probó este concepto en 75 vuelos, incluyendo rutas como Nueva York a Los Ángeles y Atlanta a San Francisco, y los asistentes de vuelo reportaron que menos del 1 por ciento de los «eventos de reconocimiento» resultaron en una reacción negativa del cliente. Un cliente satisfecho observó: «Me sorprendió más en mi vuelo de regreso… cuando la asistente de vuelo me ofreció una disculpa personal por la molestia… Debo admitir, me quedé bastante impresionado con el progreso de la base de datos de clientes que Delta ha hecho para entregar la información correcta a la tripulación de vuelo para ofrecer una disculpa personal a un cliente afectado 4 días después de un fallo de servicio. Buen trabajo.»
La característica de reconocimiento personalizado es la más reciente mejora en una larga línea de soluciones innovadoras de la aerolínea, incluyendo el desarrollo de una aplicación innovadora que ayuda a los pilotos a evitar la turbulencia para un vuelo más cómodo, el lanzamiento de mapas interactivos para ubicación en aeropuertos a través de la aplicación móvil FlyDelta y mejoras estratégicas en el proceso de embarque.
«Nuestros asistentes de vuelo ahora tienen las herramientas a mano para agradecer personalmente y reconocer a nuestros valiosos viajeros corporativos», explicó Bob Somers, vicepresidente sénior de Ventas Globales de Delta. «Todos los 80 mil empleados de Delta trabajan cada día para ofrecer una experiencia de cliente líder en la industria. Esa experiencia, junto con programas especialmente diseñados, ayuda a posicionar a Delta como líder en el espacio de viajes de negocios. Y no dejaremos de innovar».
Si bien cualquier cliente podría ser seleccionado para el reconocimiento personal basado en una experiencia previa con Delta, la aerolínea continúa haciendo todo lo posible para brindar un servicio extra a los miembros Medallion SkyMiles y a los viajeros corporativos, priorizándolos a través de su viaje.