Servicio vs Venta: la eterna pelea en el turismo

0
582
Publicidad

Cuando se trata de servicio al cliente, es complicado darle la razón al cliente o al empresario, pero ¿qué haces cuando eres el empleado de primer contacto, quieres brindar un excelente servicio y esos detalles tienen un costo en carta que deberá cubrirse?

Uno de los temas que había estado en debate era el agua natural, ¿se obsequia?, ¿se cobra?, ¿depende?

Desde el miércoles 17 de abril del 2024, la Ley General de Alimentación Adecuada y Sostenible vía el Diario Oficial de la Federación, estipula que los restaurantes no podrán cobrarle a los consumidores el agua natural.

Pero ¿quién se va a dedicar a verificar que eso suceda? En tiempos modernos, cualquier ciudadano puede hacer la denuncia vía redes sociales, pero ¿y los que no y mejor lo dejan por la paz?.

En cuanto a multas, según el artículo 109, los restaurantes que cobren el agua natural a sus clientes, podrían enfrentarse a multas de más de 5 millones de pesos, clausura temporal o definitiva.

Ahora, vamos por el tema del servicio. Hay algunos establecimientos que ofrecen una botella de agua de la casa, aquellos que se lucen, te ofrecen agua fría, temperatura que se agradece con este calor primaveral.

Ir a comer a esos establecimientos que te ofrecen algo a tu llegada, sea una botella de agua helada o un poco de fruta en lo que llega tu orden, es una belleza; sabes que llegaste a un gran lugar que no va a dejarte ansiando un buen servicio.

Pero ¿qué pasa cuando al establecimiento le interesa más un ticket alto que un buen servicio? Les pondré algunos ejemplos.

Hace unos meses, se hizo viral el video de una ciudadana que asistió al Hotel Rosewood San Miguel de Allende y se quejó amargamente del cobro de la botella de agua, no me crean mucho, pero pareciera que fue el parteaguas para la reforma que hoy conversamos en este escrito.

Es del dominio público (y hasta lógico) que asistir a uno de los hoteles más premiados de México, con un renombre internacional y que cotiza sus servicios en dólares, no sería barato, por lo tanto, deberás estar dispuesto a cubrir todos los gastos que tu estadía genere.

El buen servicio no está ligado a un costo alto y viceversa;  también debería de ser lógico, que si pagas, deberás recibir lo mejor, y si no, pues para que te den malos tratos, pues te quedas en tu hogar.

El caso fue super sonado y hasta cierto punto, entendible para ambas partes. La cara larga del empleado no la vamos a justificar.

Pero ¿qué pasa cuando los empleados de primer contacto tienen órdenes de vender lo más que se pueda y cobrar hasta el último peso?

Eso me pasó en un viñedo de Dolores Hidalgo, C.I.N. Guanajuato. Me tocó asistir la organización de un evento, donde lo contratado era una cata a tres tiempos, más tablas de charcutería, después de un recorrido de 40 minutos.

Los invitados por supuesto que  llegaron acalorados y con sed a la cata, y si no han realizado una cata asoleados y con sed, les adelanto que es de las peores experiencias, situación que deberían de cuidar los viñedos: la apreciación del vino en su totalidad ¡es el epicentro de la experiencia!

Acostumbrada a que el servicio es primero, pedí un vaso de agua natural para cada visitante, eran cerca de 50 personas. Me respondieron que debí haberlo pedido por escrito y con 3 días de anticipación. Un vaso de agua por persona, vía oficio, es igual de ridículo que tratarte mal cuando vas de cliente a un restaurante vacío y te reciben con la punta del pie.

En ese mismo viñedo, uno de los guías tenía como premisa vender botellas de agua para incrementar el ticket y así, poder cobrar cómodamente el 10% del total de la cuenta, por concepto de propina.

¿Qué pasaría si el personal de servicio de primer contacto se capacitara, se actualizara y se dedicara a dar el mejor servicio en lugar de cargar las cuentas para así granjear la propina?

Por supuesto que es un tema que el empresariado turístico no entiende al máximo, son pocos quienes lo entienden y lo hacen una realidad.

El servicio no debería de estar peleado con los ingresos; por el contrario, si tu establecimiento brinda un excelente servicio, será sencillo que los clientes regresen.

Estimado empresario turístico: sí nos damos cuenta que el jugo de naranja es de cajita, que los frijoles son de sobre y que nos quieren cobrar hasta el saludo; también nos damos cuenta que algunos vinos tienen todos los defectos, que las porciones que contratamos en evento son diferentes a las que tienes en carta y que nos quieres cobrar el sueldo de tus empleados vía la propina.

Te agradeceríamos que nos brindes un excelente servicio y una comida del mismo nivel, para comer alimentos preparados del Costco, pasados o con defectos, nos quedamos en casa.

Si brindas alimentos frescos, bebidas de calidad, nos cobras las servilletas y el café americano cueste como si fuera Kopi Luwak, lo vamos a pagar sin titubear.

Todos somos clientes, nunca lo olviden.

Publicidad